اهداف مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مسائل مهمی است که در این مطلب قصد داریم در خصوص آن با شما صحبت کنیم. مدیریت ارتباط با مشتری یا crm امروز توسط نرم افزارهای سی آر ام انجام می شود، چرا که امروزه همه صاحبان کسب و کار یا مدیران شرکت ها و سازمان ها، از اهمیت انجام پیگیری مشتری مطلع هستند؛ نرم افزار crm یا مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تاثیرات مثبتی بر روی کسب و کار شما داشته باشد که طبیعتاً همین مزایا هستند که شما را به سمت استفاده از چنین نرم افزارهایی می کشانند.اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می توانند در دسته بندی زیر قرار بگیرند:
شناخت مشتری:
به این صورت که شما می توانید با استفاده از این نرم افزارها کارهایی مانند: جمع آوری و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتریان، بالا بردن توان تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری، بهبود مهارت کارکنان و در جذب مشتریان جدید را انجام دهید.
بالا بردن رضایت مندی مشتری:
با استفاده از این نرم افزار شما می توانید که برای بهبود ارائه خدمات خود با مشتریان ارتباط برقرار کنید و علاوه بر پیگیری آنها، از نظراتشان مطلع شوید.
بالا بردن ارزش مشتری:
فراموش نکنید که پیگیری کردن باعث بهبود رابطه با مشتری، بهبود خدمت رسانی به مشتریان و در نهایت از سود بیشتر برای شما می شود؛ البته مهمتر از آن مشتریان از شما راضی هستند.
تشویق مشتری به استفاده بیشتر از خدمات و محصولات شما:
زمانی که شمال در راستای برطرف کردن نیازهای مشتری و جلب رضایت از پیش می روید، چهره خوبی از خودتان در ذهن او می سازید. همین موضوع باعث می شود که از سایر محصولات و خدمات شما استفاده و یا شما را به دوستان یا آشنایان خود پیشنهاد دهند.
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری به حدود سال های ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ میلادی بر می گردد، در این سال ها لویت برای اولین بار گفت که: هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است. همچنین این نکته را باید در نظر داشته باشید که در آن سال ها بعد از پایان جنگ جهانی دوم تولید کنندگان با کمبود عرضه و تقاضا مواجه بودند، به همین دلیل تصمیم گرفتند که محصولات با تنوع بسیار زیادی را ساخته و روانه بازار کنند تا بتوانند نیازهای جدیدی در مشتریان ایجاد کنند.
بین سالهای ۱۹۷۰ تا ۱۹۸۰ بازار با افزایش محصول مواجه شد رقابت بین تولیدکنندگان محصولات و یا ارائه دهندگان خدمات شدت گرفت. ارزش گذاری برای مشتری و ارتباط موثر با او در این سالها توانست به کمک شرکت‌های بیاید که به مشتریان خود اهمیت می دادند؛ همچنان که شاهد هستیم این روند تا امروز ادامه داشته و تقریبا از سال ۲۰۰۹ به بعد نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری توانستند که جای خود را در کسب و کار ها باز کنند.
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
انواع مدیریت ارتباط با مشتری متنوع است. هر کدام از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانند مزایای را برای شما به همراه داشته باشند، که باعث پیشرفت بخشی از ارتباط شما با مشتریان سیستم بازاریابی شما شود. به همین دلیل در ادامه این قسمت در مورد انواع مدیریت ارتباط با مشتری صحبت خواهیم کرد:
crm مشارکتی یا collaborative CRM: این نوع سیستم crm که گاهی به عنوان crm استراتژیک نیز شناخته می‌شود، شما را قادر می سازد تا بتوانید اطلاعات مشتریان را بین قسمتهای مختلف تجارت خود مانند تیم فنی و پشتیبانی، تیم بازاریابی و فروش، به اشتراک بگذارید. این به شما کمک می‌کند که همه قسمتهای سازمان شما در راستای جلب رضایت مشتری و کمک به او برای برطرف کردن نیازهایش تلاش کنند.
crm تحلیلی یا analytical CRM:
در این نوع از مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات جمع‌آوری شده توسط سیستم نرم افزار، جمع آوری شده و برای شناسایی مشتریان و بالا بردن ظرفیت فروش تحلیل و بررسی می شوند.
crm عملیاتی یا operational CRM:
این نوع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، عملیات بازاریابی، پشتیبانی و فروش را به صورت اتوماتیک انجام می دهد. همچنین در این راستا اطلاعاتی توسط اپراتور های مربوطه در اختیار نرم افزار قرار می گیرد که می تواند فعالیت های پیش روی شما، مانند یاداوری کردن تاریخ پیگیری مشتری را، به شما اعلام کنند.
اصول مدیریت ارتباط با مشتری
اصول مدیریت ارتباط با مشتری که باعث انتخاب برنامه ریزی ها و فرایندهای مختلف این خصوص می‌شوند، عبارتند از:
انتخاب مشتری بر این اساس که گویی یک مشتری دائمی است:
بی شک همه سازمان ها و شرکت ها این قضیه را می دانند که سود آورترین مشتری ها، مشتریان ثابت هستند.
جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی:
زمانی که شما از سیستم crm استفاده می کنید، باید به صورت مداوم با مشتری در تماس باشید و به شکلی او را پیگیری کنید که بیشترین نیاز از او، با بالاترین کیفیت برطرف شود.
ارزش گذاری و هدف گذاری کردن روی تک تک مشتریان:
شما باید این موضوع را در نظر داشته باشید که شما به صورت ناگهانی نمی توانید تعداد مشتریان خود را بالا ببرید و همزمان تمامی مشتریان به شما وفادار بمانند. به همین دلیل برای رسیدن به سود بیشتر، راه حل مناسب این است که شما هر مشتری را با توجه به نیازهایش، راهنمایی کنید و سعی کنید که پا را از این موضوع برادر نگذارید؛ چرا که پیگیری های بی هدف و مداوم می‌تواند باعث دلزدگی مشتری از شما شود.