رضایت مشتری چیست؟ این سوالی است که دغدغه صاحبان کسب و کار است. رضایت مشتری یک اصطلاح در بازاریابی است. تعریف آن به این صورت است که به احساس و دید مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است، گفته می شود. این احساسات به روش‌های مختلف توسط افراد متخصص بررسی و تحلیل می گردد. از این اطلاعات به دست آمده به عنوان یکی از ابزارهای بسیار مهم در بازاریابی استفاده می‌شود. اصلی ترین مواردی که می توانند باعث افزایش رضایت مشتری شوند، کیفیت خدمات یا محصول و ارتباط موثر با مشتری است. این کار باعث می شود مشتریان راضی شما به مشتریان دائمی تبدیل شده و از طرفی به صورت کلامی محصولات و یا خدمات شما را تبلیغ کنند.
رضایتمندی مشتری چیست
رضایتمندی مشتری چیست؟ سوالی مهم در بازاریابی است و یکی از عامل های اساسی در تعیین استراتژی است. به صورتی که کل استراتژی های بازاریابی بر اساس رضایت مشتری تدوین می شود. شرکتی که در آن شاخص های رضایت مشتری بررسی می شود و دغدغه بهبود عملکرد و افزایش رضایت مشتری ها دارد، قطعا موفق تر است.رضایت مشتری و حفظ مشتری در نگاه اول از نظر برخی شرکتها یکسان در نظر گرفته می‌شود ولی یک تفاوت دارند. زیرا شاید یک شخصی از محصول و خدمت یک شرکت رضایت داشته باشد ولی خرید خود را تکرار نکند. در واقع رضایت مشتری تحت تاثیر عوامل گوناگونی است. رضایت مشتری با نوع خدمات و سرویس‌دهی به مشتری ارتباط نزدیکی دارد.
رضایت مشتری یک مفهوم ذهنی است که عواملی مانند کیفیت کالا یا خدمات، فضای عرضه‌ی محصول یا ارائه‌ی خدمات و هزینه محصول یا خدمات بر آن تاثیر می گذارد. شرکت ها از کاربران و مشتری ها نظرسنجی کرده و از نتایج نظرسنجی‌ها برای جمع‌بندی درباره میزان رضایت مشتری استفاده می‌شود. سیستم های های متفاوتی برای سنجش میزان رضایت وجود دارد.
سیستم سنجش رضایت مشتری
روش های در نظر گرفته شده برای اندازه گیری رضایت مشتری در هر سازمان متفاوت است. روش ها بستگی به نوع محصول و یا خدمات ارائه شده توسط شرکت و یا سازمان مورد نظر دارد. ولی از آنجایی که سیستم سنجش رضایت مشتری سابقه بالایی در بین کسب و کارها دارد، می‌توان گفت که به طور کلی دو سیستم در بازار فعلی وجود دارد. سیستم اول که کاربرد بیشتری دارد، استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است. سیستم بعدی سنجش رضایت مشتری به روش سنتی است که آن را می توانید در فروشگاه های کوچک امروزی هم ببینید.
تکنیکهای سنجش رضایت مشتری
سنجش رضایت مشتری به طور کلی امروزه یکی از اصلی ترین بخش‌های مدیریت و بازاریابی هر شرکت است. سه تکنیک کلی برای این کار وجود دارد که عبارتند از:
- رصد و ارزیابی مداوم: این نوع سنجش رضایت مشتری یکی از بهترین و موثرترین تکنیک های انجام این کار است. البته گفتنی است که این کار بیشتر به خلاقیت مدیریت سازمان شرکت برمی گردد.
- ارزیابی بعد از خرید یا استفاده: این نوع بازخورد گرفتن زمانی انجام می شود که محصول یا خدمات به مشتری ارائه شده است. در فاصله کوتاهی بعد از آن از مشتری سوال می شود که آیا این محصول یا خدمات پاسخگوی نیاز شما بوده است یا خیر. یکی از بهترین گزینه‌ها برای انجام این کار استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یکان (CRM) است. این نرم افزار بر روی شکل دهی ارتباط شما با مشتری در دراز مدت تمرکز دارد.
- ارزیابی دوره ای: همانطور که از نام این نوع ارزیابی می توانید حدس بزنید. این کار برای ایجاد تصویر جدید و تشویق مشتری به خرید مجدد است. ارزیابی در فاصله های زمانی به صورت دوره ای مثلاً سه تا شش ماهه انجام می شود.
تعریف رضایت مشتری با منبع
اولین کار بعد از تعریف عبارت کلیدی رضایت مشتری در هر کاری، کسب این رضایت است. یعنی اینکه بتوانید رضایت مشتریان خود را جلب کنید. در نتیجه مشتریان جدید را به مشتریان ثابت تبدیل کنید. با کیفیت محصول و خدمات خود کاری کنید که مشتری بتواند برای شما بصورت کلامی محصول یا خدماتتان را تبلیغ کند. منابع مختلف و معتبر در زمینه بازاریابی در هر کجای جهان رضایت مشتری را یکی از مهم ترین ارکان هر کسب و کاری می دانند. توجه به این موضوع باعث موفقیت بی چون و چرای هر برندی خواهد شد. البته باید در نظر داشته باشید که انجام پیگیری و فیدبک گرفتن از مشتری باید بر طبق اصول روانشناسی و بازاریابی انجام شود تا شما را به نتیجه مطلوب برساند.
اهمیت رضایت مشتری
اهمیت رضایت مشتری از آن رو برای شرکت ها و سازمان ها بالاست که به چه صورت می تواند به آنها سود رسانی کند. این سه صورت عبارتند از: خرید مجدد مشتری, خرید کالای جدید و توجه به سایر محصولات یا خدمات جدید شما و معرفی مشتریان جدید در زمینه خرید محصولات و استفاده از خدمات. این روزها در کشورهای پیشرفته ارتباط با مشتری یکی از مهمترین اصول بازاریابی است. از طرفی راضی نگه داشتن مشتری بسیار مهم است. زیرا که بررسی‌ها در این زمینه نشان دهنده این است که مشتریان ناراضی در انتقال احساسات خود به دیگران فعال تر هستند.
رضایتمندی چیست
رضایتمندی مشتری به دنبال سوال «رضایت مشتری چیست» مطرح می گردد. به زبان ساده و قابل فهم این است که وقتی نام محصول و نام شرکت شما به میان بیاید، کلمات خوب و مفیدی از دهان مشتری شما خارج می شود. این کار نشان دهنده این است که مشتری شما قلبا از شما راضی بوده و حتی حاضر است شما را به دیگران معرفی کند و مشتریان جدیدی را به سمت شما هدایت کند. از طرفی موضوع مهم را در نظر داشته باشید که اگر مشتری از شما راضی نباشد، حتما تجربه های منفی خود را در خصوص محصولات یا خدمات شما با دیگران در میان خواهد گذاشت. همین باعث کم شدن مشتریان شما خواهد شد.
تاریخچه رضایت مشتری
شاید به سادگی نتوان تاریخچه ای برای رضایت مشتری و مهم شدن آن مشخص کرد. زیرا که حتی در زمان های قدیم و قرن ها پیش اگر دو نفر در یک زمان فعالیت می‌کردند و یکی از آنها به جلب رضایت مشتری توجه می کرد، حتما کسب و کار پر رونق تری داشت. البته می توان تاریخچه رضایت مشتری به شکل امروزی را با شروع پیشرفت تکنولوژی در قرن بیستم همزمان دانست. زیرا که در این زمان شرکت ها و محصولات زیادی در اختیار مردم قرار گرفت و رقابت بین برندها شدیدتر شد. این امر باعث مهم تر شدن رضایت مشتری در عرصه بازاریابی گردید. این شرکتها به شما کمک می کنند بعد از شناخت «رضایت مشتری چیست» در سازمانتان، این رضایت را کسب و ارزیابی نمایید.
سطح رضایت مشتری
زمانی که رقابت بر سر جلب رضایت مشتری بالا گرفته است، اینکه سطح رضایت مشتری نسبت به شما در چه جایگاهی است، بسیار مهم می باشد. پس با این تفاسیر باید به دنبال راهی برای سنجش دقیق سطح رضایت مشتری در بازه های زمانی مختلف باشید. یکی از بهترین گزینه ها پیش روی شما استفاده از نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یکان است. شرکت نرم افزاری یکان با سابقه و تجربه بالا در خصوص تولید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت می کند. این شرکت ابزاری در اختیار شما قرار میدهد که سنجش رضایت مشتری را در بازه‌های زمانی کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت انجام دهید. همچنین این امکان را به شما می دهد که بتوانید به اطلاعات طبقه بندی شده در خصوص مشتریان خود دسترسی داشته باشید.