مشتری مداری از سالهای دور تا امروز یکی از مهمترین اصول در هر کسب و کاری بوده است، چرا که هر کسب و کاری به مشتریان وفادار خود وابسته است. از طرفی در بازار رقابتی امروز که هر کسب و کاری با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و اصطلاحات مشتری مداری یکی از مهمترین مسائلی است که صاحبان کسب و کارها باید آن را در نظر داشته باشند.
در همین زمینه ها باید نکاتی را در نظر داشته باشید که رعایت کردن آن ها باعث جلب رضایت مشتری و از طرفی، رعایت نکردن آنها باعث نارضایتی و دل زده شدن مشتری از شما می شود. در ادامه این مطلب از گروه نرم افزاری یکان قصد داریم نکات و ترفند هایی را در خصوص مشتری مداری با شما در میان بگذاریم و راه حل های پیش روی شما قرار دهیم که به سادگی بتوانید مشتریان جدید جذب و آن ها را تبدیل به مشتریان دائمی خود کنید.
تعریف مشتری مداری
تعریف مشتری مداری به زبان ساده این است که چقدر به مشتری خود اهمیت می دهیم و در راستای برطرف کردن نیازها و انتظارات و او تلاش می‌کنیم. شما در این مسیر باید پارامترهای مختلفی را اندازه بگیرید و به آنها توجه داشته باشید که عبارتند از:
• میزان برطرف شدن نیازها و خواسته های مشتری
• سنجش و مشخص کردن اینکه مشتری چه زمانی احساس میکند که انتظاراتش برطرف شده است.
• مشخص کردن حداقل انتظارات مشتری که در صورت برطرف نشدن انتظاراتش، از شما نا راضی خواهد بود.
روش های برطرف کردن انتظارات مشتری
روش های برطرف کردن انتظارات مشتری می شوند عبارتند از: بدقول نبودن، شرایط پرداخت آسان و آراسته بودن متصدی فروش، تبلیغات جذاب و مناسب، اطلاع رسانی درست، تحویل به موقع کالا، بسته بندی زیبا و جذاب، سالم بودن محصول، دسترسی آسان، خدمات پس از فروش بهتر از سایر رقیبان، صداقت داشتن با مشتری، احترام گذاشتن به مشتری، تنوع خدمات و کالا، قیمت مناسب، برخورد مناسب با مشتری، کیفیت و مرغوبیت کالا و خدمات، پاسخگویی مناسب. زمانی که شما تمامی این موارد را رعایت کنید، مشتری ۱۰۰% از شما راضی خواهد بود.
10 اصل مشتری مداری
10 اصل مشتری مداری که در ادامه این قسمت با هم مرور می کنیم به شما کمک می کند تا مشتریان عادی خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
• با مشتری مهربانانه برخورد کنید و قدردان باشید:
همه دوست دارند که از چشم بقیه مهم باشند و از آنها قدردانی شود، شما می توانید با یک تشکر ساده و صمیمانه این حس را در مشتریانتان ارضا کنید.
• همیشه حق با مشتری است:
زمانی که شما این جمله را سرلوحه کسب و کار خود کنید علاوه بر این که در راستای برطرف کردن نیازهای مشتریان خود تلاش می کنید، شنیدن حرف های مشتری به شما کمک می کند که کسب و کار شما در مسیر رشد و توسعه قرار بگیرد.
• به گفته هایتان عمل کنید:
شما نمی توانید صرفاً حرفی را برای دلخوشی به مشتری بزنید، شما باید پیگیر قول هایی که به مشتری می دهید باشید.
• شفاف سازی کنید:
شما باید این نکته مهم را همیشه مد نظر داشته باشید که در بازار رقابتی امروز کسانی می توانند اعتماد مشتریان را به خود جلب کنند که هیچ نقطه ابهامی از محصول یا خدماتی که قصد ارائه آن به مشتری را دارند، باقی نگذارند.شما در این راستا باید با مشتری خود صداقت داشته باشید و به عنوان مثال حتی اگر در شرایطی مرتکب اشتباه شدید این موضوع را به مشتری خود اعلام کنید و به او بگویید که حتما این اشتباه را جبران خواهد کرد و فراموش نکنید که حتما اشتباه خود را جبران کنید.
• اعتماد مشتریان خود را جلب کنید:
اعتماد مشتری به کسب و کار بهترین سرمایه هر سازمان است. یکی از بهترین روش ها برای جلب اعتماد مشتری این است که او را در جریان تمام تغییرات و پیشرفت هایی کسب و کار خود قرار دهید. به این صورت مشتری می تواند که شما را به عنوان یک کسب و کار قابل اطمینان و از طرفی در حال پیشرفت ببیند که این کار اعتبار شما را پیش مشتری نیز بالا خواهد برد.
• واقعاً برای مشتری خود ارزش قائل شوید:
یکی از مهمترین اصول بازاریابی این است که ایده ها، نظرات و انتقادات مشتریان خود را جدی بگیرید و حتما به درخواست های منطقی آنها عمل کنید. یکی از کارهایی که در این راستا می‌توانید انجام دهید نظرسنجی کردن است؛ شما با این کار از نیازهای جدید مشتریان آگاه می شوید، نقاط قوت و نقاط ضعف خود را از دیدگاه آنها می بینید و با این کار به مشتریان ثابت می کنید که نظرات آنها برای شما مهم است.
• رضایت مشتریان خود را جلب کنید:
این واضح تر این نکته‌ای است که همه کسب و کارها باید آن را بدانند و حتماً به آن عمل کنند. دلیل آن این است که اگر مشتری به سمت شما می آید و به صورت مداوم از خدمات شما استفاده می کند او از شما رضایت دارد و در صورتی که یک مشتری شما را ترک میکند از شما ناراضی است.
• به حرفهای مشتری خود گوش دهید:
زمانی که شما با دقت به حرفهای مشتری گوش دهید می توانید از نیازهای واقعی او آگاه شوید به این صورت بتوانید خدمات و محصولاتی که در راستای برطرف کردن نیازهای او هستند را به معرفی کنید.
• به مشتریان خود احترام بگذارید:
یکی از موارد مهمی که باعث می شود مشتریان از شما ناراضی باشند، رفتار بد شما یا کارکنانتان با آنها خواهد بود. زمانی که یک مشتری از رفتار شما ناراضی باشد به احتمال ۸۰ درصد از خدمات شما استفاده نمی کند و تجربه منفی خود را با دوستان و آشنایان اش در میان می گذارد. فراموش نکنید که این تجربیات منفی به سرعت پخش می‌شوند و اعتبار شما را خدشه دار می کند.
• مطمئن باشید که رفتارتان با مشتری درست است:
زمانی که شما با مشتری درست رفتار می کنید و نیاز او را کاملاً برطرف می کنید، به طور میانگین تجربه مثبتی که در خصوص استفاده از خدمات و محصولات شما داشته است را با ۴ تا ۶ نفر در میان می گذارد. همچنین شما باید این نکته را در نظر داشته باشید که تبلیغات کلامی که توسط خود مشتری انجام می شود یکی از بهترین و تاثیرگذارترین تبلیغات برای شما خواهد بود.
جملات مشتری مداری
جملات مشتری مداری که در ادامه این قسمت با هم بررسی می کنیم، جملات تاثیر گذار هستند که تاثیرات مثبتی روی مشتریان شما خواهند گذاشت و احساس رضایت را در آنها ایجاد خواهند کرد.
• من شما را تحسین می کنم:
این جمله باعث می شود که مشتری شما احساس کند که نقاط قوت و جنبه های مثبت او نظر شما را جلب کرده است. البته در نظر داشته باشید که این جمله فقط یک بار نباید به مشتری گفته شود و حتی در پیگیری هایی که بعد از ارائه خدماتی و فروش محصول انجام می دهید نیز باید این نکته را به مشتریان یادآوری اما سعی کنید در این زمینه زیاده روی نکنید.
• با من همراه باشید:
به عنوان مثال فرض کنید که در یک فروشگاه بسته فروش محصولی را دارید، در چنین شرایطی بهترین کار این است که از مشتری بخواهید که با شما همراه باشد و خودتان او را به محصولی که نیاز دارد برسانید.
• دقیقا همان چیزی است که می خواستید:
اولاً شما باید دقیقا محصول مورد نظر مشتری را در اختیار او قرار دهید و بعد از آن گفتن این جمله باعث می شود که به او یادآور شوید که چطور نیاز آن را با دقت برطرف کردید.
• جنس فروخته شده با کمال میل پس گرفته میشود:
البته این جمله زمانی کارساز است که سیاست‌های شرکت شما با آن مخالفت نکند و اگر چنین مسئله‌ای وجود داشت آن را به مشتری بگویید.
• محصول یا خدمات مورد نظر شما را به موقع تحویل می دهم:
اگر واقعا خوش قول هستید پس نباید از گفتن آن هراسی داشته باشید چرا که اگر مشتری بداند که شما زمان بندی درستی دارید حتما در نظر او محبوب تر خواهید شد.
• من جدیدترین اطلاعات را در اختیار شما قرار می دهم:
در کسب و کارهایی که اطلاع داشتن از شرایط و تغییرات مختلف برای مشتری مهم است، گفتن این جمله و در اختیار دادن اطلاعات جدید باعث به روز شدن مشتری شما خواهد شد.
• مسئولیت این موضوع را من بر عهده می گیرم:
گفتن این جمله باعث می شود که مشتری احساس امنیت داشته باشد و همین باعث افزایش میزان رضایت مندی او خواهد شد.
• در حال حاضر نمی دانم ولی می پرسم و به شما اطلاعات می دهم:
اگر جواب سوالی را نمی دانید سعی نکنید که با گفتن داستان های عجیب و غریب و حرفهای غیر منطقی مشتری خود را قانع کنید، بلکه به سادگی بگویید نمی دانم و بعد پاسخ مشتری خود را بیابید و اعلام کنید.
• من می توانم مشکل شما را حل کنم:
زمانی که مشتری این جمله را از شما می شنود خیال او را خط خواهد شد که جواب سوالات و راه حل مشکلات خود رسیده است.
• چطور می توانم کمکتان کنم:
معمولاً این جمله در اوایل مکالمه شما با مشتری مورد استفاده قرار می گیرد و این حس را به مشتری القا میکند که شما آماده خدمت‌رسانی و کمک کردن به مشتری در خصوص رفع نیازهای او هستید.