crm چیست؟

crm چیست؟برای پاسخ به این سوال باید ابتدا ببینیم که این عبارت از کجا آمده است. ‏crm مخفف عبارت customer relationship management می باشد که یعنی «مدیریت ارتباط با مشتری» استفاده از سیستم crm به شرکت ها کمک می کند که بتوانند روابط خود را با مشتریان شان حفظ کنند و بتوانند تعداد مشتریان وفادار خود را افزایش دهند تا به این صورت میزان فروش و درآمد خود را افزایش دهند. نرم افزار crm یک ابزار مناسب است که شما می توانید با استفاده از آن مدیریت فروش، مدیریت تماس ها و بهره وری سیستم خود را با آن افزایش دهید. همچنین به صورت خلاصه می توانیم بگوییم که وظیفه و هدف نهایی سیستم crm این است که روابط مربوط به کسب و کار شما را بهبود بخشد و آن را تقویت کند. در ادامه این مطلب از گروه نرم افزاری یکان یکی از توسعه دهندگان نرم افزار crm به صورت حرفه‌ای در ایران می باشد، قصد داریم که شما را با این نرم افزار بیشتر آشنا کنیم.

نرم افزار crm چیست؟

نرم افزار crm چیست؟ سوالی است که امروزه تمام صاحبان کسب و کاری که قصد پیشرفت و افزایش درآمد داشته باشند، خواهند پرسید. سی آر ام یک نرم افزار است که معمولاً به صورت سرویس های ابری (cloud) در اختیار شرکت ها و تیم های کاری قرار می گیرد و از آن برای تحلیل روابط بین شرکت و مشتریان استفاده می شود. از CRM هم استفاده های متنوع می‌شود که در ادامه با هم آن را به صورت دقیق و با جزئیات بیشتر بررسی می‌کنیم.

• ‏crm به عنوان فرایند:

در این قسمت از نرم افزار به عنوان یک فرآیند و سیستمی استفاده می‌شود که کسب و کارها برای تقویت و مدیریت ارتباط خود با مشتریان از آن استفاده می‌کنند.

• ‏crm به عنوان استراتژی:

در این روش از نرم افزار برای برنامه ریزی سیاست های کسب و کار در رابطه با نحوه مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می شود و معمولاً تلاش ما در این حالت برای این است که مشتریان بالفعل را به مشتریان بالقوه تبدیل کنیم.

• ‏crm به عنوان فناوری:

تیم ها و شرکت های کاری از سی آر ام برای تحلیل و بررسی اطلاعات مربوط به مشتریان استفاده می کنند و در این شرایط اطلاعاتی که در فضای ابری یا cloud  ذخیره شده است را به راحتی در اختیار دارند و برای انجام تحلیل های بعدی می‌توانند از آنها استفاده کنند.

وظایف نرم افزار crm

وظایف نرم افزار crm در دسته بندی های مختلفی قرار می گیرد و می تواند در زمینه‌های مختلف به شما کمک رسانی کند. در ادامه این قسمت از مطلب داریم که کارهایی که نرم افزار crm برای شما انجام می دهد را نام ببریم.

• این نرم افزار با ثبت تعاملاتی که بین کسب و کار شما و مشتری در جریان است یک دید کلی از علایق و سلایق او به شما نشان می دهد که این قضیه کمک می کند تا بتوانید برنامه ریزی های خود را برای جلب رضایت مشتریان انجام دهید.
• این نرم افزار می تواند اطلاعات مورد نیاز برای ارتباط با مشتری را برای شما نگهداری کند تا در زمان نیاز به توانید به سادگی با او ارتباط برقرار کنید و پیگیری های لازم را در خصوص محصولات یا خدمات خود انجام دهید.
• شما با استفاده از سیستم ‏crm می توانید تاریخچه تعامل شرکت ها یا مشتریان مختلف را با کسب و کار خود ثبت کنید و به این صورت درک بهتری از رابطه خود با آنها داشته باشید.
• اطلاعاتی که این نرم افزار در اختیار شما قرار می دهد شامل تلفن، ایمیل، آدرس پروفایل مشتریان در شبکه های اجتماعی و… می باشد که به شما امکان این را می دهد تا در زمان مقرر و برنامه ریزی شده با آنها در ارتباط باشید.

اهمیت استفاده از crm

اهمیت استفاده از crm امروزه برای کسب و کارها بسیار بالاست، چرا که در بازار رقابتی امروز شما نیاز دارید که بهترین و موثرترین ارتباط را با مشتریان خود داشته باشید تا از رقیبان خود عقب نمانید. این نرم افزار به شما امکان می دهد که تمام اطلاعات ضروری مربوط به مشتریان خود را به صورت یک مجموعه کامل ببینید و به این صورت بتوانید از نیازهای واقعی او آگاه شوید. از طرفی بررسی های انجام شده به اخبار به دست آمده نشان می‌دهد که در آینده تمام کسب و کارها ملزم به استفاده از نرم افزار crm خواهند شد و همچنین این نرم افزارها به یک سرور کلی برای نظارت بهتر روی کسب و کارها متصل می شوند.

از بهترین کار برای شما این است که هر چه زودتر از چنین نرم افزاری برای کسب و کار خود استفاده کنید تا زمانی که همه رقیبان شما ملزم به استفاده از این نرم افزار شدند، یک گام از آنها جلوتر باشید. یکی دیگر از امکاناتی که سیارات در اختیار شما قرار می دهد و بسیار مهم است، سیستم یادآور می باشد که به صورت اتوماتیک زمان مشخص شده برای پیگیری مشتری را به شما یادآوری می کند و همچنین می تواند با اتصال به سیستم پیامکی یا سیستم ارسال ایمیل با آنها به صورت اتوماتیک ارتباط برقرار کند.

موارد استفاده کسب و کارهای مختلف از نرم افزار crm

موارد استفاده کسب و کارهای مختلف از نرم افزار crm بسته به نوع آن کسب و کار می تواند متفاوت باشد، همچنین قسمتهای مختلف یک سازمان می توانند از مزایای این سیستم بهره مند شوند که در ادامه مزایای نرم افزار crm برای قسمتهای مختلف یک سازمان و کسب و کارهای مختلف را با هم بررسی می کنیم:
• تیم بازاریابی شما می‌توانند بینی‌های دقیق‌تر و موثر تری داشته باشند و فرصت هایی که در ارتباط با مشتریان وجود دارد را بهتر درک کنند. درضمن اطلاعاتی که در مورد مشتریان ثابت شما در این نرم افزار وجود دارد این امکان را در اختیار شما قرار می دهد که بتوانید به طور کلی روندی که مشتری از زمان جذب محصول تا پایان خریداری می‌کند را کنترل کنید.
• این نرم افزار به شما کمک می‌کند که بتوانید از اطلاعاتی که مشتریان در رسانه‌های اجتماعی انجام می‌ دهند، اطلاعات مفیدی به دست بیاورید و به این صورت بتوانید بفهمید که برند مورد علاقه ی آنها چیست، چه احساسی به سایر برند ها دارند و علایق و سلایق آنها حول و محور چه موضوعی می گردد.

• بخش منابع انسانی با استفاده از نرم افزار crm می تواند روند جذب نیرو را با سرعت کند و همچنین با دقت و ظرافت بیشتری از عملکرد کارکنان شرکت یا سازمان را مورد بررسی قرار دهد. علاوه بر این بخشی از فعالیت های مربوط به مدیریت متقاضیان،کمک به تحقق اهداف مربوط به حفظ کارکنان خوب و تحلیل منابع و اطلاعات مورد نیاز برای پیدا کردن شناخت بهتری نسبت به نیروی کار.
• این نرم افزار به شما کمک می کند تا بتوانید جلسات و ملاقات های خود را با شریک ها و تامین کنندگان به صورت دقیق تر و بر اساس زمان بندی های انجام شده پیش ببرید، در ضمن شما می توانید برای ملاقات های آینده نیز برنامه ریزی کنید و مهم‌تر از آن اینکه نتیجه این جلسات را در نرم افزار ثبت کنید تا به این صورت نتایج بحث های انجام شده را بر روی کسب و کار خود تاثیر دهید.

• کارشناسان فروش در یک شرکت می توانند با استفاده از نرم افزار دخالت مدیران را در انجام عملیات مربوط به بخش خود کاهش دهند و از طرفی بتوانند درک عمیق تر و بهتری نسبت به مشتریان و فرصت های پیش رو پیدا کنند که بی شک برای هر کسب و کار این قضیه بسیار مفید می باشد.
• قسمت خدمات مشتریان شرکت می تواند با استفاده از این نرم افزار، یکپارچگی و انسجام بیشتری در پیگیری گفتگوها داشته باشد. به عنوان مثال می تواند به سراغ قسمت نظرات و کامنت ها در اینستاگرام مشتری برود و یا با از طریق ایمیل یا دایرکت شبکه های اجتماعی به گفتگو بپردازد.

• با استفاده از نرم افزار crm تیم فروش می تواند اطلاعات قابل اعتمادی که صحت آنها تایید شده است را مبنای کار خود قرار دهد و با قرار دادن این اطلاعات در اختیار کسانی که در تیم فروش فعالیت دارند، تاثیرگذاری بیشتری داشته باشند و در راستای راه اندازی کمپین های مختلف و هوشمندانه تر عمل کنند.

مزیت های استفاده از نرم افزار crm

مزیت های استفاده از نرم افزار crm برای شرکت ها و سازمان ها بسیار می باشد که در ادامه این قسمت قصد داریم که بیشتر در مورد مزایای استفاده از سیستم crm با هم صحبت کنیم:

• بهبود و تقویت خدمات و محصولات:

همانطور که گفتیم این نرم افزار به شما کمک می کند تا شناخت بهتری نسبت به مشتریان خود پیدا کنید و همین باعث درک بهتر نیازهای آنها خواهد شد که این قضیه تاثیر مستقیمی روی کیفیت خدمات و محصولات شما از دید مشتری خواهد داشت. در ضمن این موضوع به شما کمک می کند تا بتوانید مشکلاتی که باعث آزار مشتریان می شود را راحت تر پیدا کنید.

• مدیریت بهتر ارتباطات با مشتریان:

شما با استفاده از سیستم مدیریت تماس crm میتوانید تمامی موارد و اطلاعات مربوط به ارتباط با مشتریان خود را ثبت کنید و در دسترس همه اعضای شرکت که به گونه‌ای با مشتریان در ارتباط هستند قرار دهید تا بتوانند با استفاده از اطلاعات به دست آمده آنها و شناختی که از مشتری حاصل شده پیگیری ها و اقدامات بعدی خود را انجام دهند.

• بالا بردن بازده شرکت و کمک به بازاریابی برای بازگشت سرمایه:

این ابزار به شما امکان را می دهد که بتواند به صورت دقیق به کسب و کار خود رسیدگی کنید و قسمت های مختلف آن مانند کمپین‌های بازاریابی و فعالیت های که در راستای جذب مشتری انجام می شوند را مورد نظارت مستقیم و دقیق خود قرار دهید. در ضمن شما با استفاده از این ابزار میتوانید تصمیمات قبلی خود را پیگیری کنید تا نظارت دقیق روی فعالیت بخش های عملیاتی شرکت خود داشته باشید.

•بالا بردن هماهنگی و همکاری بین بخش های مختلف شرکت:

نرم افزار crm کمک می‌کند که کارمندان و کارکنان در قسمت‌های مختلف یک شرکت بتوانند ارتباط موثری با هم داشته باشند و تا حد زیادی فاصله بین آنها کاهش پیدا کند. به عنوان مثال نرم‌افزار می‌تواند به هماهنگی بیشتر تیم تولید و تیم فروش کمک کند تا رضایت تعداد بیشتری از مشتریان را به‌خود جلب کنند.

• بالا بردن رضایتمندی مشتری و کمک به مشتری:

همان طور که در قسمت های قبلی هم گفتیم این نرم‌افزار آمار و اطلاعاتی قابل فهم، مهم و به روز از مشتری به شما می دهد و استفاده از این اطلاعات است که شما می توانید مسائل به وجود آمده را راحت‌تر پیش‌بینی کنید و به این صورت رسیدگی به اعتراضات او آسانتر خواهد شد. در ضمن دسترسی داشتن به اطلاعات و شناخت پیدا کردن در خصوص مشتری به شما کمک می کند که کسب و کار خودتان را مشتری محور کنید و به این صورت رضایت آنها را تا حد بسیار زیادی جلب خواهید کرد.

• بهبود بخشیدن به شاخصه های اصلی فروش:

سیستم اطلاعاتی crm و گزارش هایی که در اختیار شما قرار می دهد کمک می کند تا یک چشم انداز کلی نسبت به میزان بهره وری و کار آمدی فعالیت های تان در مراحل مختلف داشته باشید.

• ارائه گزارش های عملی و قابل اعتماد:

یکی از دلایل اصلی قابل اعتماد بودن نرم افزارهای crm این است که دخالت انسان در روند کارهای آن تا حد زیادی کاهش پیدا کرده است و همین موضوع باعث می شود که بتوانید اطلاعات دقیق و بدون دخل و تصرف در اختیار داشته باشید تا از این اطلاعات در تصمیم گیری های خود استفاده کنید. همچنین اطلاعات بدست آمده در این نرم افزار بسیار منظم و شکیل هستند و شما می توانید که با اعمال فیلتر های مختلف اطلاعات مربوط به کارکنان مختلف یا محصولات و تاریخ های مختلف را به دست بیاورید.

• انجام پیش بینی های دقیق و یکپارچه در خصوص فروش:

زیادی از پیش‌بینی‌های ما را در کسب و کار احساسات ما کنترل می کند و به همین دلیل امکان بروز مشکل زیاد است، اما وقتی انجام این پیش بینی ها به وسیله نرم افزار انجام شود شما می توانید ۱ برنامه ریزی منطقی و درست رسیدن به این پیش‌بینی‌ها در نظر بگیرید چرا که سیستم های نرم افزاری بدون در نظر گرفتن حالات روحی شما می تواند شرایط را برایتان پیش‌بینی کند.

• انجام مدیریت بهتر در امور فروش:

نرم افزار crm مدیران فروش را در پیدا کردن مشتریان جدید و همچنین حفظ مشتریان کمک می کند و از طرفی ارزیابی شرایطی که مربوط به مشتریان است را برای این دسته افراد ساده می سازد. سیستم اطلاعاتی این نرم افزار که به صورت اتوماتیک به روز می شود امکان دسترسی داشتن به اطلاعات مفید در مورد مشتریان را برای شما ساده می‌کند و همین باعث بهتر شدن ارتباط شما با مشتریانتان خواهد شد.