چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم ؟ برقراری ارتباط موثر با مشتری امروزه یکی از اصولی است که اگر در انجام آن سهل انگاری کنید بدون شک از رقبای خود عقب می مانید؛ دقیقا به همین دلیل این مطلب را برای شما آماده کرده ایم تا اهمیت ارتباط موثر با مشتری را برای شما بازگو کنیم و راهکارهایی را در این خصوص در اختیار شما قرار دهیم.
پس با ما همراه باشید. در ابتدا بگذارید تا این نکته مهم را خدمت شما بازگو کنیم که برقراری ارتباط به تنهایی هیچگونه بازدهی برای شما نخواهد داشت، شما باید ابتدا مشتریان خود را بشناسید و نیازهای آنها را درک کنید، سپس نحوه برخورد با مشتری خود را با توجه به شناختی که از او پیدا کرده اید تنظیم کرده و در پایان خدمات یا محصولات خود را به آنها معرفی کنید. در ادامه نکاتی که برای برقراری ارتباط و به جا گذاشتن تصویر مناسبی از خود در ذهن مشتری نیاز دارید را با هم مرور میکنیم.
چگونه با مشتری حرف بزنیم
چگونه با مشتری حرف بزنیم ؟
فنون برخورد با مشتری
در ادامه به برخی فنون برخورد با مشتری می پردازیم:
پاسخگویی به موقع
یکی از مواردی که باعث می شود که مشتری دوباره برای خرید سراغ شما بیاید این است که به سوالات او سریعا پاسخ دهید و سعی نکنید که بعد از فروش او را دست به سر کنید. به عنوان مثال فرض کنید یک فروشگاه لوازم برقی دارید و شخصی از شما یک اتو خریداری کرده است، بعد از مدتی دوباره به مغازه شما می آید یا با پشتیبانی محصولات شما تماس می گیرد و اعلام می کند که در رابطه با محصول شما به مشکل برخورده؛ در چنین شرایطی شما باید پاسخگویی به موقع و پیگیرانه به او ثابت کنید که حل کردن مشکل او برای شما اهیمت دارد.
به فکر حل کردن مشکل مشتری باشید.
همیشه به یاد داشته باشید که هر کسی به سراغ محصول یا خدمات شما می آید، قصد دارید که نیازش را برطرف یا مشکلش را حل کند. در چنین شرایطی شما باید صادقانه و با حوصله عمل کنید، از او سوال های کلیدی بپرسید تا بفهمید که چه راه حلی پیش پایش بگذارید. به عنوان مثال فرض کنید که شما یک موسسه آموزش زبان دارید و شخصی به شما مراجعه می کند که به دنبال گرفتن مدرک برای مهاجرت است. در چنین شرایطی چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم ؟
در چنین شرایطی شما باید زمان بگذارید و از توانایی او با خبر شوید، سپس بسته آموزشی که برای او در نظر گرفته اید را در اختیار او قرار دهید و مادامی که در موسسه شما مشغول به یادگیری است پیگیر شرایط او باشید. به این صورت آن شخص مطمئن می شود که شما از صمیم قلب خواهان پیشرفت او هستید و همین باعث می شود که او به به عنوان یک مشتری راضی شما را به دیگران نیز پیشنهاد دهد.
از اهمیت آداب معاشرت غافل نشوید.
تقریبا همه افرادی که در کسب و کار خود با مردم در ارتباط هستند می دانند که داشتن رابطه دوستانه می تواند تاثیر بسیار مثبتی روی مشتری داشته باشد. یک سلام و احوالپرسی گرم و صمیمانه می تواند باعث شود که مشتری همیشه وقتی به یاد شما میافتد، لبخند بزند؛ مطمئن باشید که ارزش این موضوع بسیار زیاد است و اصلا نمی توان از آن غافل شد.
خوش قول باشید.
به عنوان مثال وقتی در زمان خرید به مشتری می گویید در صورتی که این محصول دچار مشکل شد آن را تعویض می کنید، حتما باید این کار را انجام دهید. چون در غیر این صورت شما در نظر مشتری شخصیت بدی پیدا خواهید کرد و از طرفی مشتری شما ساکت نخواهد نشست و برای همه داستان بد قولی شما را تعریف خواهد کرد.
به مشتری گوش دهید.
سعی کنید با گوش دادن به مشتری از نیاز های او آگاه شوید و در صورتی که نقطه ابهامی در خصوص نیاز های او برای شما وجود داشت در آن زمینه سوال بپرسید. همچنین سوال پرسیدن شما باید به گونه ای باشد که مشتری را ذوق زده کنید و کاری کنید که او با اشتیاق برای شما حرف بزند. یکی از مواردی که در چنین شرایطی همیشه جواب می دهد، استفاده از کلمات مثبت است؛ پس همیشه این نکته را به یاد داشته باشید.
اطلاعات مناسب و کاربردی در اختیار مشتری قرار دهید.
زمانی که شما صادقانه از مزایا و معایب خدمات خود حرف می زنید و منابع اطلاعاتی مناسبی در اختیار او قرار می دهید این حس را به او القاء خواهید کرد که به دنبال این هستید که نیازش را برطرف کنید. از طرفی اگر این کار را هوشمندانه انجام دهید می توانید توجه او را به محصولات و خدمات دیگری که ارائه می دهید جلب کنید.
انتقاد پذیر باشید.
زمانی که مشتری ازخدمات و محصول شما شکایت می کند اول از همه از او تشکر کنید که این موضوع را با شما در میان گذاشته است، بعد در صورتی که او عصبانی بود سعی کنید او را آرام کنید و به او این اطمینان را بدهید که این مشکل برطرف خواهد شد تا او کمی آرام شود. این موضوع باعث می شود که از خشم مشتری کاسته شود و از تبلیغات منفی که ممکن است انجام دهد جلوگیری کند.
