مدیریت تجربه مشتری CEM چیست CEM مخفف Customer Experience Management می باشد. در بازار رقابتی امروز همه به دنبال این هستند که رضایت حداکثری مشتریان خودر ا جلب کنند و بتوانند ارتباط موثری با مشتریان دائمی و بالقوه خود داشته باشند. پس به این صورت اگر شرکتی می خواهد در مسیر موفقیت قرار بگیرد باید بتواند ارتباط دو طرفه ای را با مخاطب خود برقرار کند و تجربه ای خوب از استفاده کردن خدمات یا محصولات شما در ذهن مشتری باقی بماند. در این مطلب ما قصد داریم در خصوص مدیریت تجربه مشتری یا CEM صحبت کنیم.
تعریف مدیریت تجربه مشتری (cem)
مدیریت تجربه مشتری یعنی با استفاده از شناختی که از مشتری به دست می آوریم بتوانیم سلایق و علایق او را شناسایی کنیم و طوری عمل کنیم که تجربه ای مختص او برایش فراهم شود. البته در نظر داشته باشید که شناخت پیدا کردن نسبت به مشتری و به دست آوردن اطلاعات مفید در خصوص او کار ساده ای نیست و شما باید با استفاده از ترفند های مختلف و همچنین استفاده از امکانات به روز این کار را انجام دهید. می توان گفت کلیه روش های کسب اطلاعات در خصوص مشتری به این خلاصه می شود که شما به چه صورت کانال ای ارتباطی خود را با او حفظ و آن ها را مورد بررسی قرار می دهید.
هدف مدیریت تجربه مشتری CEM چیست ؟
هدف مدیریت تجربه مشتری این است که شما بتوانید پیشنهاد های مناسبی به مشتریان خود بدهید، به شکلی که این پیشنهاد به سلیقه و علایق او نزدیک باشد و یک رابطه عاطفی، دائمی و صد البته سودآور را با شرکت شما آغاز کند. شما باید این موضوع را به یاد داشته باشید که هرگاه مشتری به شرکت یا فروشگاه شما می آید یا به هر شکلی با شما ارتباط برقرار می کند، شما را قضاوت کرده و به رابطه ای که با شما دارد شکل می دهد.
در صورتی که شما خاطره خوبی از خود در ذهن مشتری به جا بگذارید او به طور ناخودآگاه به سمت شما بازمی گردد و در صورتی که آنچه مشتری از شما به یاد می آورد باب میلش نباشد، دیگر از محصولات یا خدمات شما استفاده نخواهد کرد. برای کسب رضایت مشتری شما باید از جهات مختلف محصول و یا خدمات خود را ارتقاء دهید، به عنوان مثال کیفیت بالا، بسته بندی جالب و خلاقانه، رفتار کارکنان، طراحی فروشگاه یا شرکت، داشتن طرح های تخفیف و… همه و همه مواردی هستند که می توانند روی ناخودآگاه مشتریان شما تاثیرات مثبتی بگذارند.
همانطور که متوجه شدید فقط بحث سر کیفیت خدمات و محصولات شما نیست؛ شما باید همه نقاطی که مشتری با شما در ارتباط است را در نظر بگیرید تا بتوانید به این صورت از او شناخت مناسب پیدا کنید و در دفعات بعدی تاثیر بهتری روی او بگذارید. استفاده از روش های مدیریت تجربه مشتری به شما این امکان را می دهد تا بتوانید یک دید کلی نسبت به مشتریان خود داشته باشید و بدانید که محصول و یا خدمات خود را در اختیار چه کسانی قرار می دهید.
مزایای استفاده از مدیریت تجربه مشتری
• بالا بردن میزان تعهد کارمندان سازمان یا شرکت
• کاهش دادن ضرر ها و هزینه ها در اثر ریزش مشتری
• بالا بردن میزان وفاداری مشتری به برند
• افزایش فروش به مشتریان فعلی و پیدا کردن مشتریان جدید
• بالا بردن اعتبار نام برند.
چطور مدیریت تجربه مشتری را انجام می دهند؟
در قدم اول شما باید بتوانید راهها ارتباطی با مشتریان خود را مورد بررسی قرار دهید. برای این کار تماس های تلفنی برای پیگیری محصول، فعالیت مشتری در شبکه های اجتماعی و هر اطلاعاتی که تصور می کنید می تواند برای شما مفید باشد را جمع کنید و همگی را در یک پایگاه داده ثبت و سپس آنها را بررسی کنید. مطمئن باشید که این اطلاعات برای شما بسیار مفید خواهد بود.
در مرحله بعد شما باید بتوانید از اطلاعاتی که در مرحله اول به دست آورده اید استفاده کنید تا تجربه برنامه ریزی شده و مشخصی را در ذهن مشتری خود ثبت کنید. بگذارید که مشتری احساس کند شما فقط و فقط این خدمات را به او ارائه می دهید.
نتیجه گیری
مدیریت تجربه مشتری یا cem این روزها تبدیل به یک استراتژی بسیار مهم برای شرکت های مختلف است و تاثیر بسیار زیادی روی روند فروش شرکت خواهد داشت. تحقیقاتی که در این خصوص انجام شده نشان دهنده این است که 86 درصد از مصرف کنندگان محصول و خدمات به علت نارضایتی تبدیل به مشتری دائمی نمی شوند. پس به این صورت می توان گفت که شما با مدیریت تجربه مشتری تغییرات بسیار عظیمی را در کسب و کار خود بوجود خواهید آورد و می توانید مشتریان ثابت زیادی را جذب کنید.